воскресенье, 13 декабря 2015 г.

Когда CIO станет преимуществом для бизнеса?

На прошедшей 12 декабря конференции клуба ИТ-директоров "яИТы" в рамках круглого стола поднялась довольно интересная и актуальная, для многих членов клуба, тема - "CIO - венец карьеры?"
Лично для меня нового на самом круглом столе практически не было, т.к. по счастливой случайности была довольно жаркая двухчасовая дискуссия с коллегами в машине на эту тему, пока ехали на конференцию, а итоги только подтвердили сделанные предположения.

Начал писать эту статью с желанием раскрыть заявленную тему, но в процессе размышлений ушёл в сторону и попробовал порассуждать, когда ИТ или ИТ-руководители станут преимуществом для бизнеса.

Попробую разобрать, откуда вообще взялась эта тема - на типичной ситуации, типичной компании (это может быть торговля, производство, услуги, а также любые их сочетания). Есть руководство (директор, учредители), есть топ-менеджмент (различные директора и т.д.), руководители отделов и различные исполнители (от рабочих до специалистов). Для примера возьмём обычный отдел ИТ. В нём есть руководитель, системные администраторы, программисты и т.д. (размер отдела и количество сотрудников значения не имеет). Основная обязанность ИТ-службы это предоставление ИТ-сервисов для бизнеса. Для простоты я вложу в это понятие процессы, описанные в "ISO 20000-1-2013" и его отечественном аналоге "ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013", и основной задачей ИТ руководителя является способность понять, какие ИТ-сервисы нужны компании и организовать их работу в соответствии со стандартом. В процессе работы нужно будет контролировать, изменять процессы, снижать издержки, вести документацию, разрабатывать новые модули и многое другое, НО главное - это всё будет касаться ТОЛЬКО ИТ процессов! Реальность оказывается несколько другая - в процессе запуска новых сервисов (продажи через интернет-магазин, CRM, автоматизация тендеров и многих других), разработки модулей различных систем (расчеты материалов, калькуляции заказов, автоматизация производственных процессов и прочие) выясняется, что именно ИТ руководитель собирает и аккумулирует множество разрозненной информации для запуска необходимого сервиса. Он "пишет" техническое задание сам для себя, а другие считают, что их задача - только дать требуемую информацию, а остальное сделают "компьютерщики".

После реализации и запуска нового или изменённого процесса какие ожидания у сотрудников от дальнейшей работы этого процесса? Рассмотрим это на примере автоматизации модуля расчета скидок от множества параметров при оптовой продаже продукции. ИТ-руководитель считает, что он сделал и передал модуль в эксплуатацию, провел обучение; руководитель отдела продаж и коммерческий директор считают, что они поработали перед запуском и получили рабочий инструмент, а дальше всё будет работать; руководство считает, что основная заслуга в этом запуске - "продажников". Дальше процесс начинает жить, а компания работает, изменяется, меняются люди и т.д. При возникновении ситуации, когда процесс неправильно отработал (например, неправильно рассчиталась скидка на крупную поставку, и товар отгрузили по неправильной цене), начинается процесс "а почему это случилось, и кто виноват". Априори продажники ближе к руководству, и поэтому причины называются следующие: "программа неправильно отработала", "это программисты что-то написали" и т.д., и создаётся аура плохо работающего ИТ-отдела. Хотя истинные причины могут быть совершенно другие - изменилась система скидок, а изменений не внесли, сговор менеджера с покупателем и т.д. Процесс предоставления скидки был нарушен, владелец этого процесса этого не заметил, а в глазах руководства виноватым был признан ИТ-отдел, хотя он только предоставлял когда-то разработанный инструмент.

В глобальном масштабе получается, что, участвуя в разработке многих процессов компаний через ИТ-системы, ИТ-руководители реально представляют как работает компания, но это и  является их бедой, т.к. при возникновении отклонений от процессов, руководство считает (и ему помогают так считать), что это произошло по вине ИТ-службы и неправильной её работы. Именно на этом этапе возникают выражения "Вы ничего не понимаете в продажах, производстве" и т.д. В итоге в ИТ-среде бытует мнение, что "нас не слышат, к нам не прислушиваются, а мы вам говорили месяц назад об этом". Возникает взаимное недовольство друг другом и все вытекающие из этого последствия. Это происходит из-за того, что многие руководители не владеют Business Process Management. Как верно подметила моя коллега в дискуссии: "Можно быть профессионалом своего дела, но не владея и даже не стараясь вникнуть в тему управления процессами, и как следствие управление проектом, то применение информационных технологий и программного обеспечения, включающие в себя моделирование бизнес процессов, применение CASE-средств, автоматизацию бизнес процессов и их оптимизацию на основе информационных технологий не принесет нужных плодов для компании, недовольство и недопонимание происходящего будет нарастать."

Как выходить из этой ситуации? Руководству следует понимать, что у любого процесса должен быть ответственный, и именно с него спрашивать за результат процесса, а не с того, кто обеспечивает этот процесс инструментарием. Это относится ко всем службам, всем процессам любой компании. Также нужно понять, как отличить руководителя ИТ-службы от ИТ-директора. Руководитель ИТ-службы - это человек отвечающий только за ИТ-процессы, а ИТ-директор может отвечать как за ИТ, так и за другие процессы компании, только при условии, что у него будут полномочия влиять на другие службы компании и их процессы, естественно, только в рамках своих полномочий. При их отсутствии получается ситуация, когда ИТ-руководитель (или ИТ-директор) превращается во внутреннего консультанта, который реально владеет информацией по многим процессам, но к которому прислушиваются, только когда это нужно и выгодно, и затыкают, когда нужно другое мнение. А это не устраивает ни ИТ-руководителей, ни бизнес компании. В данном случае это оказывает только косвенное влияние на бизнес, потому что ситуации, когда процессы остаются без присмотра, не сразу сказываются на результате работы компании.

Если ИТ-руководителю службы или директору удаётся избежать таких проблем, то это означает, что у компании построена хорошая структура управления процессами, и это почти идеальная ситуация. В этом случае руководителю службы можно расти, развивая ИТ-процессы в рамках стандарта, ИТ-директору - получая полномочия влиять на большее количество процессов. Впоследствии такие сотрудники могут войти в топ-менеджмент компании. Более часто встречаются ситуации, когда между ИТ-руководителями и остальными менеджерами присутствует непонимание, и у процессов получается два владельца - фактический и формальный. Это приводит к тому, что в разных ситуациях более сильный менеджер (как правило не ИТ-менеджер) присваивает или отвергает процесс. В этой ситуации можно либо добиваться разделения ответственности за процессы, либо получать более высокую должность с другими полномочиями, либо переходить в другую компанию.

Добиваться или нет расширения полномочий, каждый должен решать самостоятельно, исходя из своих личных целей. Главное, точно понять то место в компании, которое вы занимаете, что конкретно вас сейчас не устраивает и как это можно исправить. После ответов на эти вопросы вам будет легче принять решение.

В конце хочется добавить, что улучшение любых процессов и ИТ в частности будет приносить большую пользу на конкурентном рынке. Многие компании ориентируются в своей работе на "связи" и "договорённости", поэтому и не придают много значения протекающим в их компаниях процессам и отсутствии процессного управление. Зачем задумываться об этом если успешность или неуспешность компании на рынке может определится не за счёт чётко работающих процессов, а за счёт "знакомства". И это, в том числе, является причиной такого состояния ИТ-руководителей. Хорошо, что есть компании, которые своей работой доказывают, что эта ситуация неправильная, и в меру своих сил и возможностей стараются это изменить. Даже если только в рамках своих возможностей.

суббота, 26 сентября 2015 г.

Крохоборство Мегафона, год спустя

Прочитав статью про мошенничество с SIM-картами Билайна на портале http://mobile-review.com, мне вспомнилась история которая была со мной около года назад и она вновь стала актуальной этим летом, когда оператор Мегафон продолжал обманывать своих клиентов и компенсировать (без лишних вопросов!) затраты только тем клиентам, которые обращаются по возникшей ситуации.

Прошло почти 11 месяцев со времени моей небольшой заметки про корпоративные тарифы Мегафона. Можно констатировать, что в работе оператора ничего не изменилось и всё также происходят излишние удержания с клиентов, которые используют тарифный план "Корпоративный безлимит" с опциями группы S+, M+ и опцией "Вся Россия" при перемещениях клиента из домашнего региона по Северо-Западному филиалу. Почти всё, что описано по ссылке выше сохранилось и сейчас, только поменялся дизайн сайта оператора.

У меня ТП "Корпоративный безлимит S500+" подключен уже почти год. В период с марта по июнь 2015 г подключал по необходимости опцию "Вся Россия" 4 раза, последний раз в длительной поездке в Санкт-Петербург в конце июня. В июле при проверке счета заметил, что звонки, СМС были по 5р, а не по 1.5р. как по условиям опции.

Отправил письмо в техподдержку:
"проверяю детализацию и вижу, что входящие/исходящие звонки и СМС были по 5р., а не по 1.5р. как по условиям опции. Аналогичная ситуация складывается если проверить детализации за март-май 2015г. Опции обычно подключал через СМС, которые сохранились на телефоне."
Если опустить нюансы,  что мою заявку потеряли и снова начали по ней работать спустя 1.5 месяца, то я получил такой ответ:
От лица компании «Мегафон» приношу свои искренние извинения за доставленные неудобства в связи с длительностью ответа. Опция «Вся Россия» начинает действовать только тогда, когда Вы покидаете Северо-Западный филиал, если Вы находитесь на территории Северо-Западного филиала, но за пределами домашнего региона, опция не действует. В этом случае рекомендуем подключить опцию «Будь как дома». В связи с этим были проведены следующие корректировки:
Расчет за 2015:
05.03-06.03 11,70/4,50
13.03-14,03 38,50/16,50
04.04-04,04 15,20/10,50
25,06-29,06 275,00/67,50
------------------------------------------------------------------------
Списали по факту 340,40р.
Должны были бы списать при применении скидки - 99р.
Итого к возврату 241,40р.
Странная получается ситуация, вроде клиенту указали, где он был неправ, а с другой стороны без вопросов компенсируют деньги. Дело в том, что вот это "«Вся Россия» начинает действовать только тогда, когда Вы покидаете Северо-Западный филиал, если Вы находитесь на территории Северо-Западного филиала, но за пределами домашнего региона, опция не действует" нигде нельзя прочитать на сайте, это какая-то тайна за семью печатями о которой не знает даже служба голосовой техподдержки по 0500 (техподдержка всегда отвечает, что опция начинает действовать, как только вы покидаете Домашний регион!). Вот цитаты с описания опции, которые подтверждают слова голосовой техподдержки:
- При подключении опции стоимость любого входящего вызова составит 0 ₽. Стоимость минуты исходящего вызова в пределах Российской Федерации составит всего 1,5 ₽, а исходящее SMS стоит 1,5 ₽.
- Опция «Вся Россия» работает за пределами Домашнего региона по всей России, кроме Республики Крым и г. Севастополь.  
- Указанная стоимость вызовов и SMS действует только при нахождении за пределами Домашнего региона
Я попросил указать, где написаны вышеописанные условия на сайте, но получаю ответ, от которого совсем запутался:
Все верно, опция действует за пределами домашнего региона.

Приносим извинения за неверно предоставленную информацию.

У Вас остались вопросы по проведенным корректировкам?
Было еще пара писем, которые подтвердили абсурдность этой ситуации и что в Мегафоне, просто не хотят слышать клиентов, а потихоньку и неправомерно снимают деньги с клиентов. Если клиент обратится, то без вопросов компенсируют, если нет, то копеечка в прибыль. Возможно таким образом происходит стимулирование перехода на другие ТП, которые действуют по всей стране, но они и более дорогие и не всем это требуется. Всегда считал Мегафон самой клиентоориентированной компанией из большой тройки, но сейчас в моём рейтинге это Билайн. Нечестность в мелочах по отношению к клиенту, уверен, выразится в более серьёзных репутационных и финансовых потерях.

Если кого-то эта тема заинтересует более подробно, то могу подтвердить все слова письмами, детализациями и т.д.

Update от 28.09.2015: сегодня получил ссылку на новость от 14 июля 2015г.
"С 25 июля 2015 года на корпоративных тарифных планах ... «Корпоративный безлимит» ... стоимость услуг при нахождении на территории Северо-Западного филиала ПАО «МегаФон» за пределами домашнего региона составит: ...
....
Также с 25 июля 2015 года территорией действия тарифных опций, действующих на настоящий момент на всей территории Северо-Западного филиала ПАО «МегаФон» и подключаемых на тарифные планы ...«Корпоративный безлимит»..., станет домашний регион."
По факту это заработало 18 августа 2015г. Если перефразировать сообщение другими словами, то отменяется льготная тарификация роуминга и льготные тарифные опции, действовавшие внутри Северо-Западного филиала и остается только домашний регион и вся остальная страна. Увеличение стоимости звонков внутри роуминга Северо-Западного филиала составило 100%. Плавное подталкивание клиентов к использованию тарифных опций или более дорогих пакетных тарифных планов.

Возможно, после такого упрощения тарифных планов и опция "Вся Россия", из-за которой и была написала эта заметка, будет работать корректно - проверю при первом случае. А пока могу сказать, что ответы техподдержки, которые я получаю в течении последней недели, говорят о том, что не все в курсе последних изменений и некоторые сотрудники отвечают по информации, которая устарела 1,5 месяца назад.

PS: вчера звоню, чтобы узнать USSD команду для проверки остатков скидок - мне отвечают *100*2# - пробую, не работает. Звоню снова, попадаю на другого оператора - рабочая команда *558#, а *100*2# уже не работает очень давно. Вот такие дела, всем хорошего настроения.

среда, 9 сентября 2015 г.

От объективности - к полному недоумению

Желание написать про серию полумарафонов "Бегом по Золотому кольцу" меня сподвигла статья ЯрНовостей "От полумарафона - к полному недоумению". Являясь активным участником беговых событий в стране, а также участником именно этой серии мне неприятно такое однобокое освещение событий неизвестным журналистом (видно в порядке вещей не подписываться под авторством статьи) в исключительно отрицательном свете. Прочитав статью  у меня сложилось мнение, что эта серия плохо организованна, а её поддержка только "распил бабла" и никаких положительных моментов в ней нет.

Основная идея серии увеличить «въездной» туризм и, на мой взгляд, она осуществляется успешно, пусть не без накладок и изъянов, с огрехами и промахами, но уже проводится на довольно приличном уровне. В отличии от упомянутого Московского международного марафона мира, который превратился из огромного мероприятия в местечковое соревнование с 40-ка участниками в 2015 году (http://probeg.org/card.php?id=1434), а вот Московский марафон, который состоится через 10 дней успешно развивается и привлекает тысячи участников и это количество растёт с каждым годом. Касательно стоимости участия - регистрация на старты с отличной организацией стоит от 1000-1500р., та же серия Весенний - Осенний громы, организуемые Михаилом Громовым стоят 1500р., где автор нашел цену в полтора раза дешевле непонятно, видно искал "перчика". Эта серия развивается как коммерческий проект уже несколько лет и спортсмены считают за удачу уже попасть на эти старты (пишу как участник "Весеннего грома 2015г." Организация, питание, хронометраж, медаль (медали в нашей серии, по мнению многих, одни из лучших в стране) и хорошая организация не могут стоить 500р., да сейчас поддержка необходима, т.к. идёт этап роста и соглашусь с тем, что нужна проверка использования сумм дотаций (обеими руками ЗА), но говорить, что сумма участия очень завышена не могу. Думаю, что с этим согласятся многие спортсмены и участники серии "Бегом по Золотому кольцу". Большую часть участников забегов составляют школьники и участники учебных заведений, а они думаю, участвуют бесплатно.  Были незначительные проблемы в прошлом году, только какой смысл их обсуждать именно сейчас, по тому же питанию на трассе и после забега положительные изменения наблюдаются не только по сравнению с прошлым годом, но и с весенней серии забегов. Я не был в Мышкине, но организация в Рыбинске была на высоте.

Много места в статье уделено сравнению поддержки Дёмино и их серии марафонов (лыжный, беговой, кросс-кантри веломарафон). "Потому что для побежки по городу достаточно обозначить трассу." - так мог написать только человек, который видно никогда не организовывал беговые мероприятия, спортсменов это расстраивает, а остальным могу только сказать, что это далеко не так, но продолжать обсуждение не имеет смысла. Как участник беговых полумарафонов в Дёмино и серии "Бегом по Золотому кольцу", могу отменить только то, что в задаче по привлечению внутренних туристов в область и популяризации спорта среди школьников и учащихся серия полумарафонов в городах области делает больше Дёмино. Я не хочу их противопоставлять, нашей области нужны оба мероприятия, каждый из них выполняет свою функцию и каждый привлекателен своими фишками. Можно и нужно! контролировать поддержку и обсуждать, как она выполняется и что нужно развивать дальше, но ставить "крест" на таких событиях считаю просто неконструктивным и вредным.

Журналист, в моём понимании, должен доносить до своих читателей максимально объективную картину, а показать только отрицательную сторону и не раскрыв достоинства проекта можно только из желания "очернить" или высосать "сенсацию" из пальца.

P.S.: если кто-то в выделенных бюджетных средствах найдет нецелевое использование или завышенные цены, я буду только рад этому факту, т.к. убеждён, что наши с вами деньги должны тратиться правильно. Цель всей серии - правильная, а контроль исполнения - зависит от нас с вами и порядочности исполнителей.

Член бегового клуба Задорожных «Free Run», 
участник сообщества #яЗАбег
Новиков Андрей