пятница, 27 декабря 2013 г.

Столкнулись два кита

19 ноября 2013г. через сайт Сбербанка отправил обращение №000913-2013-092912 о том, что за 12 месяцев использования кредитной карты я не получил ни одного отчета на свой домашний адрес. Еще тогда сделал предположение, что ответ будет в стиле "мы вам все отправляли, а почта косячит".

Прошло 1,5 месяца, ответ не был получен ни на домашний адрес, ни на электронный, хотя при отправке указал способ доставки ответа по e-mail.

Позвонив на горячую линию мне зачитали ответ на моё обращение, в котором говорилось, что согласно условиям договора мы вам все отправляли, дальше мы ответственности не несем, а если вы не получили отчет, то обязаны в течении 10 дней прийти за ним в отделение банка. Также мне не смогли ответить, как клиент может убедится, что ему все отправили. Никак.

По телефону составили повторное обращение №002207-2013-488509, в нем указали несогласие с ответом и с тем, что тоже не получил ответ на предыдущее обращение.

Даже если учесть, что Почта России плохо работает и некоторые письма не доходят, то ни по какой теории вероятностей нельзя предположить, что за год не пришло ни одно письмо из 12-ти. Опережая вопросы, отвечу, что почтовый адрес, индекс 100% верный, а также у меня нет претензий и вопросов по доставки другой почты до меня.

Сбербанк, можешь же

В прошлый раз я писал о качестве обслуживания клиентов по кредитным картам Сбербанка. Что изменилось за это время:
  1. Съездил в отделение банка и написал заявление, чтобы ежемесячный отчет по карте приходил не на почтовый адрес (который за год так ни разу и не пришел), а на e-mail.
  2. В банкомате, по совету оператора, принимавшего заявление, того же отделения снова подключил мобильный банк на кредитную карту. Зачем? Не знаю, сказали, что лучше сделать.
21 декабря приходит на e-mail приходит полный месячный отчет  по кредитной карте, а 28 декабря приходит SMS, о том что нужно произвести обязательный платеж в таком-то размере до 08 января 2014г. и остаток общей задолженности. Все, клиент доволен :)
Теперь подожду будет ли повторение этой SMS до наступления часа Х

Для меня осталось загадкой 2 вопроса:
  1. Почему отчет по обычной почте ни разу не приходил?
  2. После какого действия стала приходить SMS из банка о необходимости сделать платеж?

среда, 18 декабря 2013 г.

я-ИТ-ы в ЦФО

14-15 декабря в селе Вятское, что под Ярославлем состоялось выездное мероприятие клуба ИТ-директоров ЦФО "я-ИТ-ы" (http://ciocfo.ru/). Я первый раз присутствовал на таком мероприятии и хотелось бы с вами поделиться краткими впечатлениями, которые сформировались спустя несколько дней.

Вятское нас встретило морозным субботним утром, было необычно проводить ИТ-конференцию в старинном селе. В этом месте органично сочетался уют русского быта, отличная атмосфера и приятные собеседники.

Перед поездкой, честно признаюсь, знал только Microsoft. Остальные были темными лошадками, как и темы, которые планировалось осветить. И рад сообщить, что после, мое мнение изменилось. После вступительных слов Павла Клепинина и Ильи Михайлова, который посвятил непосвященных в тайный проект "Клубная карта", дающая "+10" к дару убеждения в общении с поставщиками.

Докладчиками, они же партнерами (за что им огромное, человеческое спасибо), мероприятия были:
  1. Maykor (www.maykor.com). Рассказывали про ИТ-аутсорсинг. До этого ни разу не слышал об этой компании, хотя услуги они оказывают Почте России, Ростелекому, МТС и прочим. Хотя, я бы подумал, чтобы вставлять такую рекламу в портфолио, уж больно много разных претензий к работе некоторых государственных компаний! Хотя само портфолио, конечно впечатляет. До конца, для меня осталось непонятно позиционирование компании - оказание услуг для крупных и распределенных компаний, для среднего бизнеса, малый бизнес? В данный момент ориентируются на крупный бизнес, но в презентации упор делают и на вхождение в более мелкие виды деятельности. Впоследствии интересно будет посмотреть на развитие компании, тем более рынок ИТ-услуг растет и борьба будет происходить за качество оказания услуг. Отлично выступал Сергей Колодей, который не стеснялся признаться, что он что-то не знает или в чём-то не разбирается, зато получилась отличная связь с аудиторией и она ответила ему тем же. По моему мнению, такой формат презентации очень продуктивен, когда специалисты разговаривают на одном языке и не стесняются признаться в слабых сторонах, одновременно сдабривая это небольшим количеством юмора.
  2. TerraLink (http://www.terralink.ru/). Презентовали свои разработки в области создания корпоративных порталов на SharePoint, но для меня это было не очень интересно. Гораздо интереснее было выступление про создание общих центров обслуживания (ОЦО) различных компаний. О том какие плюсы и минусы могут быть в холдингах, корпорациях, так и в отдельных крупных компаниях. ОЦО можно создавать юридически независимыми, так и в составе компаний. В качестве неудачного примера была приведена история про создание бухгалтерского ОЦО группы ГАЗ (во многом из-за отсутствия третьей стороны, которая смогла бы оперативно решать возникающие проблемные ситуации). Зато выступление вызвало очень бурную дискуссию среди участников, так что Виктории Макарычевой пришлось работать уже не как докладчиком, а как секундантом среди спорящих сторонах. Но все проходило в очень дружественной и веселой атмосфере.
  3. BearingPoint (http://www.bearingpoint.com/en-ru/). Выступление запомнилось тем, что Илья Орлов, рассказывая про принципы бережливого производства, основной упор делал на то, что достаточно малыми затратами и усилиями можно добиться существенного снижения издержек и увеличения качества продукции. Опять зал "вспомнил" Автодизель, и о том какими действиями удалось в разы снизить объемы незавершенного производства. Возможно поэтому, Daimler производит двигатели,пока только для Sprinter'ов у нас? Но не все сразу, главное движение вперед. Такие встречи позволяют посмотреть на свои предприятия со стороны, узнать опыт других и задать вопрос, прежде всего себе - "Почему другие сделали, а ты не смог" :)
  4. Microsoft (http://www.microsoft.com/ru-ru/default.aspx). В особом представлении не нуждаются, но их выступления ждали, видя как они упорно, в течении всего дня, настраивали интерактивную доску Prestigio для работы с ноутбуком, телефоном на Windows Phone. Доска впечатлила, очень удобный инструмент для проведения презентаций, но стоит, конечно не дешево, но, как мне кажется, оно того стоит, что нельзя сказать о мобильной ОС Windows Phone. Номера писать уже бессмысленно, они часто меняются, причем при переходе от одной версии к другой, приложения приходится переписывать. Пиарщик от MS зажигал, узлучал энергию, передавал её залу, что телефоны Nokia очень удобно использовать в корпоративной среде, но меня они пока не убедили, как и остальных участников. И что интересно, у участников мероприятия, не было телефонов на ОС от Microsoft, естественно кроме самих сотрудников Microsoft. Мне их даже немного жалко, если они вправду верят в такое светлое будущее. Время покажет. Конечно не обошлось без жесткого троллинга от участников по поводу Windows 8, не прошелся только ленивый. Вот шутки шутками, а рынок смещается в сторону использования мобильных технологий и Microsoft похоже не очень становится к этому готовым.
Мы будем применять полученные знания и опыт на своих предприятиях с помощью разного и хорошего программного обеспечения, о котором нам рассказывают. Ведь основная задача участников клуба - это добиваться конкурентных преимуществ с помощью ИТ на своих предприятиях и компаниях.

В неофициальной части была и дегустация вятских огурчиков (без водки!), и украшение Итёлки, песочное и световое шоу и многое другое. На следующий день была закрытая работа клуба, посвященная развитию клуба и предстоящим задачам.

Конечно особняком при таких встречах стоит обмен опытом между членами клуба, со многими познакомился, со многими предстоит познакомится и это точно не будет зря.

Отдельно хочется сказать о Вятском (http://vyatskoe.yar.ru/news.htm). Молодцы, что сделали обычное село - туристическим центром, это уже бренд. Но вместе с тем не исчезло доверие к людям. В нашем корпусе гостиницы ни разу не видел кого-то на ресепшене, хотя везде порядок и чистота. При сдаче у нас даже не проверили комнату, но и мы относились ко всему бережно. Рядом стояла всю ночь машина с открытой дверью - все нормально :) Ведь можем создавать хорошие условия и хорошо к ним относится. Поверьте, в таком случае всем нам будет лучше жить.

вторник, 10 декабря 2013 г.

Ода о том, как заплатить за газ

Уже достаточно давно использую сервис Сбербанка "Сбербанк Онлайн" (сокращенно СБОЛ), также с недавних пор есть телефон на Android и на нём тоже установлен клиент СБОЛ.

На самом деле задача была простая - по возможности платить коммунальные платежи с помощью мобильного телефона, для того чтобы не ходить в банк и не пользоваться web-версией. Это в идеале. Нужно же пользоваться современными технологиями, которые облегчают повседневную жизнь.

Во-первых, прямо с телефона заплатить по произвольным реквизитам не получиться - нужно предварительно создать шаблон из полноценной версии СБОЛ с компьютера. Когда-то давно у меня был шаблон с названием "Газ", я его удалил, т.к. сменилось место проживания, номер л/с и т.д. Но оказывается при удалении шаблона, он все-таки где-то сохраняется в недрах систем Сбербанка, иначе нельзя объяснить картинку, которую я получил при создании нового шаблона:
т.е. я хотел снова создать шаблон с именем "Газ", но оказывается, что шаблон с таким именем уже создан в системе и его можно восстановить или удалить только позвонив! в контакт-центр, что делать у меня пока нет желания и возможности.

Во-вторых переименовать уже созданный шаблон нельзя по той же самой причине.






Поэтому у меня вопрос к сотрудникам Сбербанка: почему шаблоны фактически не удаляются при удалении их пользователем?
Ладно, оставляем пока такое имя, главное чтобы все остальное заработало и появилась возможность оплатить с мобильного телефона.
В СБОЛе выбираем только что созданный шаблон.
  1. Шаг №1 (Заявка) выбирается карта оплаты и номер л/с (все уже заполнено) - "Продолжить";
  2. На следующем экране внезапно снова Шаг №1 (Заявка) и доступны для изменения следующие реквизиты платежа карта, номер л/с, показания, сумма, ФИО и пр., но почему-то "Итого к оплате" - пусто, далее при нажатии кнопки "Продолжить" появляется следующее сообщение:
    Хотя счет списания - карта был выбран дважды. После нажатия "ОК", можно только вернуться обратно в главное меню, дальше пройти и сделать платеж невозможно.















У меня простые, обывательские вопросы об этой ситуации:
  1. Неужели нельзя предварительно тестировать то, что Вы выносите на рынок?
  2. Вы за деньги клиентов нанимаете их работать бета-тестерами? Если так тогда может стоит платить вознаграждения за такие ошибки, а затраты возмещать тем, кто их допускает на Вашей стороне?
PS: даже не хочу писать о неработающем СБОЛе в период с 9-10 декабря 2013г. это просто недопустимо для банков такого уровня.

понедельник, 2 декабря 2013 г.

Дефекты дорог, по чуть-чуть

Ярославль, Заволжский район, пересечение улиц Красноборской и Папанина, первый день зимы.

Вот этот неработающий светофор и не заделанную дорогу уже наблюдаю в течении года, да все написать никак не мог, за что себя ругаю, а катализатором этого сообщения стал прорыв водопровода в конце ноября 2013г., который Водоканал устранил, но вот восстановлением дорожного полотна и бордюров как-то не озаботился.

Обращение в мэрию отправил, посмотрим, что изменится.

Наполовину работающий светофорный блок
Дефекты дороги после установки светофора

  
Не восстановлена дорога после ремонта водопровода

суббота, 16 ноября 2013 г.

Сбербанк, обслуживание по кредитным картам

Есть кредитная карта сбербанка и с ней возникли проблемы, точнее не с ней, а отчетами по ней и вообще с обслуживанием клиентов. Почему при наличии кредитной карты Сбербанка информация по ней (ежемесячный отчет и сколько должен) не приходит на e-mail или в виде SMS? Я не говорю про почту, я не получаю вообще НИ-ЧЕ-ГО!

Попробую объяснить. В августе делал покупку по карте на 13,5т.р., по льготному периоду кредитования всю сумму должен был погасить до 09.10.13, в течении сентября вернул 4,5т.р., остаток (9т.р.) получалось вернуть уже после отчетной даты (я понимал, что будут проценты, ну да ладно). 10.10.13 перевел на карту оставшиеся 9т.р., проценты тогда еще не начислились, т.к. отчетная дата у меня была только 18.10.13. Т.е. баланс на карте стал "0". После отчетной даты, т.е. 19.10.13 банк закрыл месяц и видно начислил проценты, о которых в тишине умолчал rolleyes.gif

Печаль №1. Правильно зачем клиенту присылать в какой-бы то ни было форме отчет о том, сколько он должен, и до когда нужно заплатить. Я мог зайти в СБОЛ после 18.10.13 и заказать такой отчет себе сам, но не сделал, забыл ohmy.gif В нем бы я увидел, что должен заплатить процентов целых 302,95р. до 08.11.13

Печаль №2. Наступает 12.11.13 и из банка наконец-то! приходит первая! SMS о том, что милый клиент, не мешало бы тебе погасить просроченную задолженность актуальную на 10.11.13 и номер телефона куда можно позвонить smile.gif
В течении 10 минут, благо СБОЛ работал, эту сумму перевел и задумался...

Да я накосячил, что сам не заказал себе отчет, но банк может как-то уведомлять клиентов до наступления просрочки???
Когда-то у меня была кредитная карта банка Возрождение, так они за 10 дней до наступления часа Х присылали SMS, потом за 5 дней, потом если не погасишь, то каждый день. И в момент закрытия каждого месяца была SMS о том, что сколько минимальный платеж, сколько полный, сколько процентов. Все как у людей, здесь у Сбербанка полный атас.

Может у вас что-нить включить нужно чтобы информация приходила? Просветите плз., а так решил закрыть нахрен эту карту, раз вы так с клиентами поступаете.

И чем может грозить такая просрочка платежа?

PS: нужно поднимать договор и посмотреть условия о том, что банк должен присылать мне как клиенту.